Kundenzentrierung ist ein Thema, das bei Energieversorgern mittlerweile den Stellenwert erreicht hat, den es verdient. Was eure Kund:innen glücklich macht, für mehr Zufriedenheit und echte Kundenbindung sorgt, hat aber auch seine Schattenseiten: Wer so nahe an seiner Zielgruppe dran sein will, erhöht damit auch den Druck auf seine eigenen Mitarbeitenden. Wir zeigen dir hier ein Beispiel, wie du deine Mitarbeitenden entlasten kannst – und wie einfach es mit einer Kundenservice Software umzusetzen ist.
Service-Teams unter Druck
Der Aufgabenzettel von Teams im Kundendienst bei Stadtwerken und Energieversorgern ist spätestens seit der Energiekrise bis zum Anschlag gefüllt. Gestiegene Energiekosten, Strompreisbremsen, Rechnungsverzögerungen, Verlängerungshickhack – Kund:innen sind zurecht verunsichert, Rückfragen per E-Mail, in den Kundencentern vor Ort oder am Telefon haben zugenommen, die Notwendigkeit einer smart umgesetzten Kundenservice-Software steigt.
Mehr Arbeit: Das Gefühl ist real
Ein Beispiel aus Dannstadt-Schauernheim in Rheinland-Pfalz zeigt das Ausmaß: „Seit Januar [2023] hat sich […] die Zahl schriftlicher und telefonischer Anfragen um rund 50 Prozent erhöht. Zusätzlich ist die Komplexität der Fragen deutlich gestiegen, was zur Folge hat, dass die Beantwortung auch mehr Zeit benötigt“, veröffentlichten die Energiewerke Dannstadter Höhe im Juni 2023. Die Folge: Das Kundenzentrum wurde teilweise geschlossen, um die Anfragen abzuarbeiten.
Kunden sind verunsichert
Den gestiegenen Beratungsbedarf der Bevölkerung zeigt auch diese Zahl auf: Nach Angaben des Bundesverbandes hat die Energieberatung der Verbraucherzentrale im Jahr 2022 knapp 280.000 Beratungen durchgeführt – knapp 100.000 mehr als im Jahr zuvor.
Mehr Service nötig – doch wer soll das leisten?
Die Herausforderung: Bei aller Belastung durch das gestiegene Pensum bleibt der Anspruch einer möglichst hohen Beratungsqualität. Ein Kraftakt für alle beteiligten Mitarbeitenden. Gerade für neue Kolleg:innen, Unterstützende aus Zeitarbeitsfirmen oder Quereinsteiger:innen ist diese Hürde extrem hoch. Für Entlastung in der Beratung und mehr Selbstbewusstsein im Kundenkontakt können softwaregestützte Elemente sorgen.
Entlastung im Kundenkontakt? So kann das aussehen
Langsam tastet sich die Branche in Richtung Künstliche Intelligenz; von einem flächendeckenden Einsatz solcher Tools ist die Energiewirtschaft allerdings noch entfernt. Digitalisierung und Automatisierung, z. B. in der Kundenservice-Software, sind dennoch bereits die weiteren großen Stichworte der Zeit, wenn es um spürbare Entlastung für Mitarbeitende geht. Inhaltlich gehören FAQs für die meisten Versorger mittlerweile zur Standardkommunikation im Kundenkontakt. Wikis in den Beraterteams haben sich ebenso etabliert. Eine innovative Idee hatte der Versorger Emscher Lippe Energie GmbH (ELE) aus Gelsenkirchen: Kurzerhand erweiterten sie das Potenzial ihrer für das EDL-Geschäft entwickelten Journeys und setzen sie in abgewandelter Form und angereichert mit weiteren Informationen zusätzlich auch als internes Beratungstool bzw. Kundenservice-Software ein.
Alle Produkte übersichtlich zentriert
Mittlerweile kann das Serviceteam bei Kundenfragen auf Journeys zu sämtlichen relevanten EDL-Produkten zugreifen wie z. B. Wärmepumpen, Wallboxen, Autostromtarife, Photovoltaik, Batteriespeicher und andere. Grundlage ist die Journey, wie sie auch Kund:innen durchlaufen.
Ein Beispiel am Produkt E-Mobilität zeigt auf, wie das in der Praxis aussehen kann:
Auf der ersten Seite kann das Teammitglied mit dem Interessenten die einzelnen Themen durchgehen wie z. B. Autostromtarif, Förderung oder Wallbox. Wird ein Oberbegriff wie z. B. Wallbox angeklickt, findet der First Level Support darunter erklärende weitere Informationen, die erweiterten FAQs ähneln.
Solide Leitlinien auch für unerfahrene Quereinsteiger:innen
Damit auch unerfahrenere Berater:innen den Überblick behalten, ist das komplette Wiki auf einer Seite dargestellt. So wird ein strukturierter und individueller Gesprächsverlauf ermöglicht, ohne dass die Gefahr besteht, dass die beratende Person sich in einer zu tiefen Baumstruktur verliert. Im Anschluss ist zudem ein Kostencheck auslösbar, es gibt ausführlichere Informationen, aber es können auch mehr Kundendaten eingegeben werden, um später einfach und automatisiert ein qualifiziertes Angebot mit recht umfänglichen Informationen zu erstellen.
Spürbare Entlastung & weniger Absprungpunkte
Für wen ist ein solches Wiki interessant? Prinzipiell für sämtliche EVU aller Größen. Denn die wenigsten Anfragen landen direkt in der zuständigen Fachabteilung. Ist die Struktur sehr dezentral aufgebaut, mit mehreren Call- und Kundencentern, kann auch der Weg zum richtigen Ansprechpartner zu lang für die wartende Kundschaft sein: Das Risiko steigt, dass der Interessent im Prozess des Weiterverbindens oder Informationensuchens abspringt.
Kund:innen verknüpfen Service- mit Unternehmensqualität
Mit dem einfach zugänglichen Wiki, als Zugangslink auf dem Desktop hinterlegt, wird jeder Mitarbeitende dem Kunden gegenüber direkt sprachfähig. Diese Beratungskompetenz ist ein wesentlicher Faktor für einen erfolgreichen Vertragsabschluss. Das wurde z. B. in der Servicestudie „Das Kundenservice Barometer 2023“ ermittelt: 91 % der Befragten stimmten zu, dass der Kundenservice ihr Allgemeinbild eines Unternehmens beeinflusst; 86 % stimmten der Aussage zu, dass der Kundenservice einen Wiederkauf beeinflusst.
Wie wollen Kund:innen kommunizieren?
Der persönliche Kontakt genießt mit 95 % das größte Vertrauen, gefolgt von Telefonanrufen (88 %), E-Mails (86 %) und Post (84 %). Der Kontakt über Chatbots und soziale Medien hat dabei noch einiges in Sachen Vertrauen aufzuholen: 48 % bis 60 % der Befragten vertrauen auf diese Kanäle.
Self-Service-Tools müssen Vertrauen gewinnen
Ein Wert, den es auszubauen gilt. Schließlich sind Self-Service-Tools ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur Entlastung für Mitarbeitende im Service- oder Kundenzentrum. Denn mit Self-Service-Tools wie bspw. Kundenportalen können Kund:innen Anfragen stellen, Probleme lösen oder ihre Daten selbst verwalten – rund um die Uhr und ohne die Unterstützung von Mitarbeitenden.
Warum sind softwaregestützte Elemente hilfreich?
Der Benefit, z. B. seine Journeys als Beratungs-Wiki zweitzuverwerten, liegt auf der Hand: So erhalten Mitarbeitende mehr Sicherheit in Beratungssituationen mit Kunden. Das ist insbesondere wichtig bei neuen Kolleg:innen, Quereinsteiger:innen, bei Einführung neuer Produkte oder wenn die Produktschulung bereits etwas länger zurückliegt.
Entlastung im First Level Support & der Kundenservice-Software
So wird auch den teils besonders informationsintensiven EDL oder umfangreicheren Fördermöglichkeiten ihre Komplexität genommen, die Darstellung in der Kundenservice-Software übersichtlicher. Das führt zu spürbarer Entlastung im First Level Support. Auch Informationen zu veränderten Produkten können so schnell integriert und in einer ausreichenden Tiefe hinterlegt werden.
Kund:innen wollen schnell und kompetent beraten werden
Wie wichtig die Themen Beratungskompetenz und Selbstbewusstsein sind, unterstreicht oben genannte Studie: 86 % der Befragten geben an, dass sie bei telefonischen Anfragen darauf bestehen, innerhalb von höchstens 4 Minuten mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden zu werden. Für 37 % von ihnen ist sogar eine noch zügigere Verbindung von unter einer Minute das Maß.
Die Studie kommt zum Schluss, dass „sich die Prioritäten der Konsumenten zunehmend in Richtung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice verschieben und sich die Bevölkerung an die inflationsbedingt-steigenden Preise gewöhnt. In diesem Rahmen unterstreichen 53 % der Befragten die Wichtigkeit der Servicequalität in Bezug auf die Kundenbindung im Allgemeinen, sowohl im Geschäft als auch bei Online- oder telefonischen Interaktionen.“
Bye-bye, Fehlerquellen!
Aber auch der praktische Nutzen für Energieversorger wie z. B. Stadtwerke liegt auf der Hand: Ein solch eingesetztes Wiki minimiert Fehlerquellen und erleichtert die spätere Abwicklung des Leads, da bereits umfangreich qualifizierte Informationen bezüglich des Kundenwunsches und der individuellen Daten vorliegen.
Warum überhaupt Kundenservice Software verwenden?
Warum es wichtig ist, die Stärken von Mitarbeitenden durch softwaregestützte Elemente zu fördern, Prozesse zu vereinfachen und zu verschlanken, zeigt ein Blick auf eine Studie von November 2023. Das Institut der deutschen Wirtschaft (IW) hat sich im MINT-Herbstreport 2023, einem Gutachten für BDA, Gesamtmetall und MINT Zukunft schaffen, mit dem Thema Fachkräftemangel beschäftigt.
Nachholbedarf in Energie-/Elektroberufen
Die Zahlen sind ernüchternd: In den MINT-Berufen sind im September 2023 rund 476.400 Stellen unbesetzt. Differenziert man die Lücke nach MINT-Bereichen, so zeigen sich die größten Engpässe in den Energie-/Elektroberufen: Hier sind 81.900 Stellen unbesetzt.
Die Studie fasst zusammen: „Mittelfristig wird der Bedarf an MINT-Kräften durch die Digitalisierung, die Dekarbonisierung, die Demografie und die stark zunehmen. Zugleich ist in den kommenden Jahren ein starker Rückgang beim MINT-Nachwuchs zu erwarten.“
Nachwuchs jetzt fördern
Wie prekär die Lage werden wird, verdeutlicht folgendes Zitat: „Für die Entwicklung klimafreundlicher Technologien und Produkte sind aus Sicht der Unternehmen in den kommenden fünf Jahren IT-Expertinnen und -Experten von besonderer Bedeutung, zusätzlich werden vor allem (Umwelt)Ingenieurinnen und -ingenieure benötigt.
Innovierende Unternehmen erwarten zu 37,5 %, dass sich der Bedarf an IT-Expertinnen und -Experten zur Entwicklung klimafreundlicher Technologien und Produkte in den kommenden fünf Jahren erhöhen wird. Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern erwarten dies sogar zu 63,2 %.“
Fazit
Softwaregestützte Elemente können die Arbeit von Mitarbeitenden bei Energieversorgern spürbar erleichtern und vereinfachen – auch für fachfremdes Personal. Sie geben ihnen Sicherheit im Umgang mit Kundenfragen, erhöhen die Beratungskompetenz und Servicequalität. Das wirkt sich auf die Kundenbindung und deren Vertrauen aus, ganz abgesehen vom praktischen Nutzen wie schnelle Beratung oder qualitativ hochwertige Zusatzinformationen. Innovationen wie diese aus der epilot-Community bestärken Stadtwerke in ihrem täglichen Tun: Sie sind als regionaler Versorger Ansprechpartner Nummer 1, wenn es um Fragen rund um die Versorgung der Bevölkerung geht. Ihr kompetentes und vertrauensvolles Auftreten gibt Kund:innen Sicherheit, gerade wenn es um hohe Investitionssummen wie Wärmepumpen, PV-Anlagen und weitere geht.
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