Warum Digitalisierung unabdingbar ist
Spätestens durch die bevorstehenden gesetzlichen Novellen, wie z. B. dem GEG und dem daraus resultierenden enormen Interesse nach Energielösungen, wird klar: Die Energiewende ist ohne digitale und effiziente Gesamtprozesse kaum oder nur sehr langsam zu schaffen. Es braucht somit eine zukunftssichere Softwarelandschaft.
Der Anfragenansturm in Kombination mit veralteten Prozessen und Systemlandschaften bringt eine nicht zu bewältigende Arbeitslast mit sich. Fragmentierte Softwarelandschaften und Datensilos führen insbesondere zu folgenden Schwachstellen:
- Mangelnde Effizienz durch fehlende end-to-end Digitalisierung der Prozesse
- Unzureichende Kundenzentrierung durch mangelnde Transparenz über Kunden und die Customer Journey
Das System muss laufen
Dabei können entsprechende Softwarelösungen helfen. Allerdings steht bei der Einführung jeder Software außer Frage: Die Software sollte nicht isoliert betrachtet werden, sondern auch die Systemarchitektur als Ganzes. Verständlich also, dass dir als Verantwortliche*r die Entscheidung für die Einführung einer neuen Software und die konkrete Auswahl nicht leichtfällt.
Worauf gilt es also zu achten?
In erster Linie ist die Entscheidung für eine neue Software eine Entscheidung für mehr Effizienz.
Im Klartext: Niemand möchte hinterher mehr Arbeit haben als vorher.
Dies gilt für die Arbeit innerhalb der Systeme, aber auch für die Kommunikation zwischen den Systemen.
Welche Ansätze dir dabei helfen können, verraten wir dir in unseren nachfolgenden 11 Tipps für die Schaffung einer modernen und zukunftssicheren Softwarelandschaft für Energieversorger:
Tipp #1: Entscheide zwischen dem Aufbau einer Parallel-Landschaft oder der Erneuerung bestehender Systeme
Im Zuge des Nachhaltigkeitsgedankens klingt es erstmal paradox, dass es nicht immer die beste Wahl ist, bestehende Lösungen zu erneuern. Im Bereich von Softwaresystemen ist es in den meisten Fällen durchaus sinnvoller, ein komplett neues System aufzusetzen. Dies hängt natürlich von den individuellen Gegebenheiten des Energieversorgers ab.
Für den Aufbau einer neuen Parallel-Landschaft sprechen häufig folgende Gründe: Die neue Software-Landschaft kann komplett losgelöst von komplexen, alten Strukturen aufgebaut werden. Dadurch kann sie simpler und flexibler gestaltet werden. Aufgrund dessen ist der Aufbau einer neuen Software-Landschaft sehr häufig deutlich günstiger und schneller als eine Anpassung der alten Systemarchitektur.
Tipp #2: Starte fokussiert
Auf dem Weg zu einer modernen Systemarchitektur gilt: weniger ist mehr. Es empfiehlt sich daher, die neue Softwarelandschaft zu Beginn mit möglichst wenigen verteilten Systemen aufzubauen. Oftmals haben sich mit der Zeit komplexe Prozesse rund um eine Vielzahl an Systemen und Tools entwickelt. Diese können nun grundlegend hinterfragt und in vielen Fällen gestrafft werden.
So bleibt gerade zu Beginn die Komplexität des Systems auf einem niedrigen, einfacher zu handhabenden Level. Eine modular aufgebaute Software, die sich je nach Bedarf ausbauen lässt, macht es dir viel einfacher als ein komplexes System aus vielen verschiedenen Einzellösungen.
Tipp #3: Baue auf ein stabiles Fundament für eine zukunftssichere Softwarelandschaft
Um sicherzustellen, dass die neue Software-Landschaft des Energieversorgers zukunftssicher ist, sollte sie auf einem stabilen Fundament aufgebaut sein. Will heißen: Bevor sämtliche Funktionen aus deinem Anforderungskatalog gleichzeitig umsetzt werden, solltest du lieber Schritt für Schritt vorgehen. Durch die gleichzeitige Umsetzung zu vieler Anforderungen mit hohem Detailgrad kann die Skalierbarkeit und Stabilität der neuen Software-Landschaft gefährdet werden.
Versuche das große Ganze im Blick zu behalten und setze klare Prioritäten. Sorge z. B. im ersten Schritt für eine skalierbare Erfassung der Anfragen für EDL, bevor du dich um das Thema Bundling kümmerst. So kann eure Software-Landschaft stabil und nachhaltig ausgebaut werden, bis sie dir letztlich eine end-to-end-Digitalisierung des gesamten Vertriebsprozesses bietet.
Tipp #4: Lege Wert auf hohe Flexibilität
Es kommen immer wieder neue gesetzliche Vorgaben hinzu, mit teils sehr kurzen Umsetzungsfristen. Ist ein solides Fundament geschaffen, bedeutet das daher nicht, dass die zukunftssichere Softwarelandschaft vollständig ist. Ganz im Gegenteil: Die Architektur sollte flexibel genug sein, um sich in Zukunft problemlos erweitern zu lassen. So kann sie ganz den Bedürfnissen entsprechend kontinuierlich ausgebaut werden.
Eine flexible Software erlaubt eine schrittweise Weiterentwicklung und Erweiterung des Portfolios entsprechend deiner B2C- oder B2B-Geschäftsstrategie. Starte z. B. zunächst mit dem digitalen Vertrieb von Solaranlagen oder Wärmepumpen und schlage nach und nach eine Brücke zum klassischen Commodity-Geschäft.
Tipp #5: Achte auf die Integrationsfähigkeit der einzelnen Software-Lösungen
Es muss also gewährleistet sein, dass die neue Softwarelandschaft über entsprechend ausgeprägte Schnittstellen zu gängigen Systemen wie SAP, Wilken, Schleupen oder SIV verfügt, damit diese reibungsfrei miteinander kommunizieren können, denn: Lösungen, die eine Closed-Shop-Mentalität an den Tag legen, sind nicht zukunftsfähig und mittlerweile rückläufig.
Über die Anbindung von Drittsystemen wird der Funktionsumfang einer Software erweitert, ohne, dass man ständig zwischen mehreren Systemen hin und her wechseln muss. So kann eine Software beispielsweise auf CRM und Prozessmanagement im Vertrieb von Commodity und Non-Commodity-Produkten spezialisiert sein, über eine ERP-Anbindung wiederum aber nahtlos an die Rechnungsstellung und -abwicklung angebunden sein. So entfallen manuelle Aufwände und es entsteht ein effizienter end-to-end Prozess. Heute setzen Versorger und Software-Anbieter daher stark auf strategische Partnerschaften.
Tipp #6: Reduziere die Abhängigkeit von der IT-Abteilung
Eine moderne Lösung zeigt sich auch darin, dass sich die Software unkompliziert an unternehmenseigene Bedürfnisse anpassen lässt – und das ganz ohne IT-Kenntnisse. Verfügt die Software über eine sogenannte No-Code-Technologie, bedeutet das, dass du und dein Team Änderungen ganz einfach selbst, ohne Programmierkenntnisse umsetzen könnt. Die Implementierung neuer Produkte oder Dienstleistungen, die Anpassung von Prozessen und Automatisierungen sowie die visuelle Gestaltung von Kundentouchpoints unter Einbindung des eigenen Corporate Designs sind so ganz einfach umgesetzt.
Das bringt eine echte Entlastung für das IT-Team und mehr Eigenverantwortung in die Fachabteilungen. Zudem ermöglicht es, auf geänderte Marktbedürfnisse oder -anfragen schneller als bisher zu reagieren und deine Time-to-Market zu optimieren. Ein essentieller Faktor für eine zukunftssichere Softwarelandschaft.
Tipp #7: Achte auf umfangreiche Analysemöglichkeiten
Datenanalyse ist wichtig, um Optimierungspotenziale aufzuzeigen und das Marktpotenzial abzuschätzen. Dennoch überprüfen laut BDEW weniger als 30% aller Versorger ihre Prozesse regelmäßig, um die Digitalisierung zu bewerten. Mit entsprechenden Analysetools lassen sich ganz schnell Antworten auf Fragen finden wie: Woran liegt es, dass sich viele Kund:innen für EDL interessieren, aber vergleichsweise wenig Anfragen generiert werden? Warum läuft das Angebot Wallbox besser als das Thema Batteriespeicher? Welche Produkte und Dienstleistungen fehlen meinen Kund:innen?
Mit einer passenden Software sind Antworten auf Fragen wie diese endlich keine Black Box mehr. Auf entsprechenden Dashboards werden die Daten visuell ansprechend und verständlich aufgeschlüsselt, sodass Versorger die Chance haben, ihre Kundschaft besser zu verstehen und die Produkte und Dienstleistungen an die Nachfrage anzupassen.
Tipp #8: Priorisiere eine exzellente Customer Experience für deine neue Softwarelandschaft
Ein Aspekt, der bei deiner Entscheidung für eine neue und zukunftssichere Softwarelandschaft eine zentrale Rolle spiele sollte, ist eine gute Customer Experience für deine Kunden: Denn bei einem System, das den Anspruch hat, den End-to-end Sales-Prozess vollständig abzudecken, kommt es eben auch darauf an, welches Erlebnis deine Kunden an den verschiedenen Touchpoints erfahren, z. B. wie intuitiv und nutzerfreundlich sie diese empfinden.
Bei der hohen und kontinuierlich steigenden Anfrageflut nach EDL-Lösungen ist es daher z. B. ratsam, ein professionelles Kundenportal als Teil deiner Software-Architektur in Erwägung zu ziehen, um Kunden automatisiert über Fortschritte in der Bearbeitung ihrer Anfragen oder über weitere Angebote im EDL- und Commodity-Bereich zu informieren. Daher solltest du dir bereits frühzeitig Gedanken machen, wie du mit deiner neuen Softwarearchitektur Neukunden erfolgreich gewinnen und Bestandskunden langfristig an dich binden kannst, auch wenn sie Schritt für Schritt umgesetzt wird.
Tipp #9: Optimiere die interne und externe Zusammenarbeit deines Teams
Für eine effiziente Arbeitsweise braucht es in erster Linie Transparenz. Dazu gehört auch, stets schnell auskunftsfähig gegenüber deinen Kunden zu sein: Wie ist der Status bei der Photovoltaikanlage? Wann kommt der Installateur wegen der Wallbox? Für deine Mitarbeitenden ist es eine große Entlastung (und für dich ein riesiger Effizienzgewinn und damit Kostenersparnis), wenn die Software übersichtlich alle benötigten Informationen liefert.
Dies gilt auch für die Zusammenarbeit mit dem Installationsbetrieb, der dank entsprechender Schnittstellen immer im Bilde ist und weiß, wer wann aktiv werden muss. Damit legst du auch den Grundstein für einen besseren Kundenservice, der deine Kunden langfristig zufriedenstellt. Sie werden dir diese optimierte Kommunikation mit Treue und ggf. neuen Vertragsabschlüssen danken.
Tipp #10: Nimm deine Mitarbeitenden mit in die neue Softwarelandschaft
Die beste Softwarelandschaft bringt allerdings nichts, wenn es an Akzeptanz mangelt. Wenn die Personen, die mit dem System arbeiten sollen, Berührungsängste haben, wird sich die Software kaum durchsetzen – und die angestrebten Effizienzsteigerungen bleiben aus. Was ist der Schlüssel zu Akzeptanz? Zuvorderst steht der Wunsch nach mehr Effizienz und Zeit für die wirklich wichtigen Aufgaben im Kundenservice. Und diese werden nicht weniger: Laut einer aktuellen Studie des BDEW erwarten 50 % der Versorger bis Ende 2025 in zumindest einem ihrer grünen und nachhaltigen Geschäftsbereiche ein jährliches Umsatzwachstum von über 10 %. Servicemitarbeiter sind aber bereits jetzt schon überbelastet.
Zeige ihnen anhand konkreter Prozessschritte und mit Use Cases anderer Energieversorger (wie diesem hier) auf, wie sich ihre tägliche Arbeit durch eine moderne Software-Landschaft und ein ganzheitliches System vereinfachen wird. Eine hohe Nutzerfreundlichkeit durch intuitive Bedienung und übersichtliche Nutzeroberflächen ist dabei das A und O. In Zeiten, in denen Remote Work zur Selbstverständlichkeit geworden ist, solltest du zudem darauf achten, dass die Lösung als Cloud-Software von überall und auf jedem Gerät reibungslos läuft.
Tipp #11: Setze Sicherheitsstandards voraus
Darüber hinaus gibt es noch einen weiteren wichtigen Faktor zu beachten: Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Das ist normal und lässt sich nicht vermeiden. Höhere Ansprüche darf man allerdings sehr wohl an eine moderne und zukunftssichere Softwarelandschaft stellen. Gerade wenn es sich um eine Cloud-Lösung handelt.
Sie sollte den höchsten Standards bei den Themen Datensicherheit und Datenschutz entsprechen und über namhafte Cloud-Infrastruktur-Anbieter in Deutschland gehostet werden. Idealerweise weist sie zudem spezielle Gütesiegel, wie z. B. Trusted Cloud oder Zertifizierungen wie ISO-Zertifikate vor. Schließlich ist die Fehlertoleranz bei Kundendaten null – und das ist auch richtig so.
Fazit
Eine zukunftssichere Softwarelandschaft von heute auf morgen aufzubauen geht nicht. Energieversorger arbeiten mit sehr komplexen Prozessen, die meist seit Jahrzehnten gewachsen sind. Sich digital und zukunftssicher aufzustellen, ist jedoch für jedes EVU unabdingbar, um trotz starker Veränderungen am Markt erfolgreich zu bleiben und die Energiewende rechtzeitig umzusetzen.
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