Erfolgsgeschichte

Neue Digitalstrategie mit digitalem Hausanschluss bei der SWS Energie GmbH

Durch die Nutzung von epilot hat die SWS Energie GmbH innerhalb kürzester Zeit bereits merkbare Verbesserungen wahrgenommen:

Mit epilot wollen die Stadtwerke Stralsund (SWS) ihre Digitalstrategie langfristig ausbauen. Die Basis wurde mit dem Netzanschlussportal für Strom & Gas gelegt.

Was war die Ausgangssituation?

Beim Thema Hausanschluss gingen die SWS bisher einen recht analogen und arbeitsintensiven Weg: Sämtliche Prozesse wurden manuell in Listen verwaltet, ohne ein CRM-System dahinter geschaltet zu haben. Der Workflow: nicht digitalisiert. Eine Beantragung des Hausanschlusses war für Kunden nur in Papierform möglich. Weitere Hürde: Der Hausanschlussprozess wurde zu technisch und dadurch für den Kunden zu komplex umgesetzt. Alles in allem also keine besonders kundenfreundliche Möglichkeit, den Hausanschluss zu beantragen. Das wollten die SWS ändern.
„Wir haben den Anspruch, unumgängliche Notwendigkeiten so einfach wie möglich abzuwickeln und dem Kunden eine unkomplizierte Lösung anzubieten. Es ist an der Zeit, dass wir als Energieversorgungsunternehmen mit modernen Lösungen in die digitale Zukunft einsteigen.“
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Nils Methling
Business Development Manager
Sie hatten erkannt: Die Kundenerwartung hat sich in den vergangenen Jahren gravierend verändert. Moderne Kunden erwarten heutzutage neue und vor allem digitale Geschäftsmodelle. Beschleunigt wurde diese Entwicklung zusätzlich durch neue Wettbewerber und neue verfügbare Technologien.

Das Ziel der SWS: eine Digitalisierung der Prozesse nach Leadgenerierung. Dafür kam epilot als ein zentrales Element in der Digitalisierungsstrategie ins Spiel. Als Teil der neuen Ausrichtung wollten die SWS außerdem ein anderes Zielbild als Stadtwerk etablieren: Die SWS wollten künftig selbstorganisiert, kundenzentriert, schlank und transparent, flexibel, agil, ehrlich und offen auftreten und ihre Kunden mehr in den Fokus stellen. Um diese Zielsetzung zu erreichen, setzten sie dabei auf vier ineinandergreifende Arbeitspakete und Meilensteine: Außendarstellung, Vertriebsstrategie, Kundenbindung und digitale Portale.

Die ersten Schritte in Richtung neuer Digitalisierungsstrategie sahen für die SWS wie folgt aus: Gefordert war eine Portallösung für Prozesse und Schnittstellen zum Kunden, die in der Lage ist, die Kundenzufriedenheit zu steigern und dabei einfach zu bedienen und flexibel ist. Gewünscht war zudem, die Abwicklung der Prozesse effizienter und transparenter zu machen sowie interne Arbeitsabläufe zu optimieren. Denn diese gebündelten Zielsetzungen sollten auch zur Weiterentwicklung des Unternehmens beitragen und eine Investition in die eigene Zukunftsfähigkeit sein.
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Die SWS Energie GmbH ist Energiedienstleister für die Hansestadt Stralsund und die angrenzende Region. Die SWS ist zugehörig zur Unternehmensgruppe der Stadtwerke Stralsund. Dieses ist ein leistungsstarkes, umweltorientiertes und innovatives Verbundunternehmen und hat sich zum führenden Multi-Utility-Infrastrukturdienstleister in Stralsund und der angrenzenden Region entwickelt. Dabei setzt das Unternehmen auf Wachstum durch starke Partnerschaften und enge Kooperationen. Dadurch werden Kosten- und Effizienzverbesserungen erzielt, die in Form von Preisvorteilen an alle Kunden weitergereicht werden

Einsatzbereiche von epilot:

Umsatz:
€ 71 Mio. (2019)
Unternehmensgröße:
65 Mitarbeiter
Standort:
Stralsund

Netz

Integrationen mit epilot:

SIV-Integration

Customer Journeys & Kontaktformulare

Software as a Service fördert Innovationen. Diese Tatsache wird am besten durch Kundenstimmen veranschaulicht, die mit Cloud-Computing Systemen neue Maßstäbe setzen. Wenn du mehr erfahren möchtest, dann kontaktiere uns. Wir vermitteln auch gerne den Kontakt zu unseren Referenzen.

Die Bestellstrecke und die komplette Abwicklung des Auftrags- und Kundenmanagements im Hintergrund läuft über epilot. Hier können wir also sicher sein, dass kein Auftrag und keine Kundenanfrage verloren geht und alles automatisiert in unser Kundenmanagementsystem übertragen wird. Das führt zu einem besseren Kundenservice und effizienteren Prozessen. Die intuitive Handhabung und onlinebasierte Abwicklung des Hausanschlussprozesses erspart unseren Kunden künftig viel Zeit.“
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Nils Methling
Business Development Manager

Was wurde mit epilot umgesetzt?

Seit August 2020 wird der Kunde mit einfachen Fragen durch das Netzanschlussportal der Stadtwerke Stralsund geführt und kann mit wenigen Klicks seinen Hausanschluss beantragen. Die Leadgenerierung über das Frontend bzw. die Qualifizierung und Angebotserstellung über das Backend werden bereits über epilot abgebildet. Künftig sollen auch Abrechnung und Betrieb als wesentliche Phasen zur Reduzierung der Prozessschritte integriert werden. 

Im Backend ist der jeweilige Prozessstatus für die Mitarbeiter auf einen Blick einsehbar. Künftig wollen die SWS den Workflow der Leadgenerierung und die dahinterliegenden Prozesse ebenso effizient angehen. Das erste Fazit fällt positiv aus: Die Mehrwerte für die SWS sind bereits nach kurzer Zeit spürbar. Der Zugriff auf epilot und die Bedienung des Portals für Mitarbeiter der Stadtwerke, aber auch deren Geschäftspartner, erfolgt intuitiv.  

Ausblick in die Zukunft

Die nächsten gemeinsamen Schritte stehen ebenfalls bereits fest: Die Schnittstelle an das ERP-System kVASy der SIV AG ist einer der nächsten großen Meilensteine. Als kurzfristige Maßnahmen zur Optimierung der Customer Experience und zur Leadgenerierung soll das Netzanschlussportal ausgebaut werden. Hierzu ist geplant, die Inbetriebsetzung und auch die Anmeldung von EEG-Anlagen zu ergänzen. So soll das Portal als leistungsstarkes Dienstleister- und Installateursportal genutzt werden. Neue Produkt- und Dienstleistungsmodule sollen die Themen Photovoltaik, Speicher oder Ladeinfrastruktur, ggf. auch Telekommunikation und Breitband, für die vertriebliche Nutzung sein. Auch die Bundlingmöglichkeiten bieten den SWS weiteres Potenzial.

Auch in der Langfrist-Strategie stellt epilot eine Schlüsselrolle in den Digitalisierungsbestrebungen der SWS dar: So soll epilot vollständig zur führenden Lösung für alle Non-Commodity-Produkte der SWS inklusive der notwendigen SIV–Integration ausgebaut werden. Sämtliche kundenbezogenen Prozesse sollen in epilot zusammenlaufen und alle angebotenen Produkte einheitlich angeboten werden. Dabei soll epilot auch als Neu- und Bestandskundenportal mit integriertem Tarifrechner und weiteren Features dienen.

Stadtwerke Stralsund im Interview

Im Product Talk spricht Nils Methling von den Stadtwerken Stralsund
mit unserem eCommerce Experten Marlon über die Einführung des
digitalen Hausanschlussprozess mit epilot. Außerdem gibt Nils einen
kurzen Einblick in die Digitalisierungsstrategie.

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Marlon Hütten

Head of Sales

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