Herausforderungen von EVU in der Skalierung der Energiewende

Der Klimawandel ist deutlich spürbar und die Energiewende dringender als je zuvor. Russlands Krieg gegen die Ukraine und die daraus resultierende Energiekrise verstärkt die Nachfrage von Privathaushalten nach autarker Stromproduktion und der Reduzierung der Abhängigkeit von fossilen Energieträgern. Dieses starke Interesse an Energielösungen und den passenden Tarifen stellt eigentlich ein enormes Umsatzpotenzial für Energieversorger dar. Allerdings stehen die EVU vor mehreren großen Herausforderungen, die ihnen die Ausschöpfung dieses Potenzials und somit die Skalierung der Energiewende erschweren. Die bislang genutzten Prozesse lassen sich nämlich oftmals nicht weiter beschleunigen und skalieren.

Externe Faktoren wie Lieferengpässe oder der Fachkräftemangel lassen sich natürlich nicht bis kaum von Energieversorgern beeinflussen. Aber es gibt viele andere Faktoren, die komplett in ihrer Macht liegen. Und sogar dem Mangel an qualifizierten Handwerkern lässt sich mit einer Optimierung der Zusammenarbeit durch effizientere und zeitsparende Prozesse entgegenwirken.

Welches die größten Herausforderungen in Bezug auf die Skalierung sind und welche Lösungsmöglichkeiten es gibt, erfahrt ihr in diesem Artikel.

Herausforderung 1: Hohes Anfragevolumen für EDL über verschiedene Kanäle

Die Nachfrage nach erneuerbaren Energielösungen steigt rasant. Bei vielen Energieversorgern kommen Anfragen über verschiedenste Kanäle herein. Interessenten schreiben eine E-Mail, rufen im Kundenservice an, suchen persönlich das Kundencenter auf oder nutzen das Kontaktformular auf der Webseite. Problematisch daran ist zum einen, dass die Anfragedaten nicht zentral und für alle Prozessbeteiligten einsehbar gesammelt werden. Stattdessen entsteht ein Durcheinander aus Excel-Listen, E-Mails in verschiedensten Postfächern, persönlichen Notizen und CRM-Systemen.

Außerdem liefern nicht alle Kanäle einheitliche Datenstrukturen und -formate. Die manuellen Wechsel zwischen den Programmen verursachen zudem einen hohen Zeitverlust und erhöhen die Fehleranfälligkeit im Prozess. Es bestehen viele Systembrüche und manuellen Schritte innerhalb der Bestell- und Installationsprozesse, die den Gesamtverlauf des Prozesses bedeutend verlangsamen. Dies führt zu einer Überforderungen der Mitarbeiter beim EVU, längeren Wartezeiten für die Endkunden und somit einer geringeren Kundenzufriedenheit.

Herausforderung 2: Fehlende unternehmensübergreifende Zielsetzung im EVU

Viele Energieversorger berichten davon, dass ihr Marketing und Vertrieb nicht ausreichend abgestimmt sind. Obwohl die Menge an Anfragen bereits zu hoch ist, verfolgt das Marketing das Ziel, die Lead-Zahlen weiter zu erhöhen. Unter anderem auch um zu verhindern, dass das Marketing-Budget in Folgejahren eingeschränkt wird. Währenddessen muss der Vertrieb sehen, wie er mit der hohen Anzahl an Anfragen zurechtkommt.

Empfehlenswert wäre in Zeiten des Nachfrageüberschusses eine stärkere Vorqualifizierung über Marketing-Kanäle, um die Lead-Qualität zu erhöhen. Dies geht z. B., indem geprüft wird, ob Preisindikationen zu den Vorstellungen des Kunden passen oder eine ausreichende Bonität vorliegt.

Herausforderung 3: Lange Time-to-market für EDL-Produkte und fehlende Flexibilität

Energieversorger kommen aus dem klassischen Strom- und Gasgeschäft und möchten Energielösungen als neues Geschäftsfeld erschließen. Allerdings fehlt ihnen meist die notwendige Agilität, um innovative Ideen auch umzusetzen. Dies ist jedoch unabdingbar für eine Skalierung der Energiewende und Erreichung der Ziele bis 2030 und darüber hinaus.

Dabei stellt die Systemlandschaft der EVU ein großes Hindernis dar. Denn die Systeme sind in den meisten Fällen komplett auf Strom und Gas ausgerichtet. Anfragestrecken, Prozesse, Kundenportale und Abrechnung sind strom- und gas-spezifisch. Sie lassen keinen Raum für die flexible Bündlung der klassischen Strom- und Gas-Welt mit neuen Energielösungsprodukten. Somit fehlen auch die digitalen Grundlagen, um ein attraktives Produktportfolio für die genauen Bedürfnisse der Kunden herum aufzubauen und Cross- und Upselling-Initiativen zu starten. Lange Entscheidungsketten und die eher risikoarme Mentalität, die viele Experten der deutschen Energiewirtschaft zuschreiben, verzögern die Time-to-Market noch weiter und behindern die Skalierung der Energiewende.

Hinzu kommt, dass im Launch oder der Iteration von Produkten eine hohe Abhängigkeit zu Agenturen oder IT-Abteilungen besteht. Mitarbeiter des EVU können nicht schnell selbst Produkte und Preise anpassen als Reaktion auf das Marktgeschehen. Denn die Anpassungen sind langwierig und kostspielig und es fehlt im Fachbereich an Programmierkenntnissen.

Herausforderung 4: Fehlender Überblick für Kundenservice und Up-/Crossselling

In vielen EVU besteht das Problem eines fehlenden Rundumblicks über ihre Kunden. Die relevanten Daten sind oft an verschiedenen Stellen oder in verschiedenen Systemen verstreut. Diese Fragmentierung der Informationen erschwert es, ein umfassendes Bild der Kunden zu erhalten.

Der Mangel an einem ganzheitlichen Überblick hat negative Auswirkungen auf die Analyse der Kunden, den Kundenservice und die Identifizierung von Upselling- und Cross-Selling-Potenzialen. Ohne eine vollständige Rundumsicht auf die Kunden, können wichtige Zusammenhänge übersehen werden. Dies führt dazu, dass Möglichkeiten zur Steigerung des Umsatzes und zur Kundenbindung ungenutzt bleiben.

Des Weiteren erschwert die uneinheitliche und verstreute Datensituation eine gezielte Ansprache bestimmter Kundengruppen. Marketingkampagnen und Kundenkommunikation werden dadurch ineffektiv, da die Botschaften nicht präzise auf die Bedürfnisse und Interessen der jeweiligen Zielgruppen zugeschnitten werden können.

Herausforderung 5: Verstärkung des Handwerkermangels durch ineffiziente Prozesse

Der derzeitige Mangel an Fachkräften im Handwerk stellt ein großes Problem für Energieversorger dar. Es kommt zu erheblichen Verzögerungen bei der Installation und Inbetriebsetzung von Photovoltaik-Anlagen, Wärmepumpen, Wallboxen etc. Die Handwerker kommen der hohen Auftragszahl nicht hinterher. Die Mitarbeiter beim EVU sind durch die aufwendigen Koordinierungsaufgaben, den fehlenden Überblick über den Status und Rückfragen der Endkunden überlastet. Und die Endkunden sind unzufrieden aufgrund der langen Wartezeit für ihr Produkt.

Zudem sehen sich die Installateure oft mit zusätzlichen bürokratischen Anforderungen wie dem Ausfüllen komplexer Papierformulare konfrontiert. Dies erfordert Zeit und Aufmerksamkeit, die die Handwerker besser für ihre eigentliche Arbeit nutzen könnten. Die Kommunikation zwischen den Energieversorgern und den Handwerkern gestaltet sich ebenfalls oft aufwendig und ineffizient, was zu weiteren Verzögerungen führen kann.

Gerade weil die Kapazitäten der Fachkräfte so begrenzt sind, müssten diese so effizient wie möglich eingesetzt und alle Prozesse der Kooperation optimiert werden.

Digitalisierung mittels spezialisierter Software für EVU als Lösung

Die Herausforderungen der EVU bei der Skalierung der Energiewende sind vielfältig. Sie lassen sich aber im Grunde herunterbrechen auf ineffiziente Prozesse, zu wenig Kapazitäten und damit einhergehende Überlastung von Mitarbeitern und Partnern sowie den fehlenden Überblick und Einsatz von eigentlich vorliegenden Daten.

Die Digitalisierung stellt daher die Basis für jede Form der Skalierung dar. Denn nur digitale Prozesse lassen sich im geforderten Maße beschleunigen und “vervielfältigen”. Es gibt verschiedene Software-Lösungen, die auf die einzelnen Aufgaben bei EVU spezialisiert sind. Alternativ können Energieversorger auch eine ganzheitliche Software-Plattform wählen als zentrales System mit einheitlicher Datenstruktur und automatisierten, digitalen Prozessen. Solch ein System bietet die größte Effizienzsteigerung und somit Aufwands- und Kostenreduktion.

So meistern EVU die konkreten Herausforderungen hinsichtlich der Skalierung der Energiewende

Digitale Leadqualifizierung und schnellere Time-to-Market

Zentraler Kontaktpunkt für die Kunden sollte die Webseite des Energieversorgers sein, wo sie über ein spezielles Formular, eine so genannte Bestellstrecke, Schritt für Schritt ihre Angaben selbst einpflegen können. Im Kundencenter vor Ort kann den Kunden dafür ein Tablet zum Ausfüllen der Bestellstrecke angeboten werden. Im Call-Center oder Kundenservice wiederum kann der Mitarbeiter dem Kunden den Link zum Formular zusenden oder die einzelnen Schritte während des Telefonats als Gesprächsleitfaden nutzen und selbst ausfüllen. So laufen die Daten von allen Kontaktpunkten in einheitlichem Format ins selbe System.

Ein bedeutender Vorteil ist dabei, dass eine automatische Datenvalidierung möglich ist. So können falsche E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Adressen, Bankdaten usw. erkannt und unnötige Verzögerungen im Prozess minimiert werden. Hierbei können z. B. Adressdaten mit Post-Verzeichnissen abgeglichen, Formularfelder auf Zahlen- oder Text-Eingaben begrenzt und IBAN-Daten automatisiert validiert werden.

Durch die Abfrage von Daten zum Haus, dem Standort oder Daten für die Bonitätsprüfung findet vorab bereits eine Vorqualifizierung der Leads statt, um nur qualifizierte Leads an den Vertrieb weiterzugeben. Beispielsweise kann ein Interessent nach Eingabe seiner Adresse angezeigt bekommen, ob eine Wallbox am gewünschten Standort überhaupt verfügbar ist. Auf diese Weise entfällt bereits an dieser Stelle der Aufwand für einen Anruf oder eine E-Mail durch einen Mitarbeiter.

Gebündelte Daten in einem zentralen System

Wird vom EVU eine zentrale Software-Plattform eingesetzt, kann nach Eingang der Anfrage auch die gesamte Auftragsabwicklung sowie die technische Umsetzung im Zusammenspiel mit Installationspartnern digital abgebildet werden. Die Angebotserstellung, der Vertragsabschluss sowie das Status-Tracking für Mitarbeiter, Partner und Kunden finden automatisiert und einfach zugänglich über Portale für jeden Prozessbeteiligten statt. Dort befinden sich alle für die jeweilige Person relevanten Informationen gebündelt an einem Ort: die digitalen Akten der jeweiligen Kunden und Aufträge sowie alle Dokumente, Nachrichten, Rechnungen und Termine.

Auf diese Weise ist jeder über den genauen Status einer Bestellung informiert und weiß mithilfe von digital vordefinierten Workflows, was wann zu tun ist. So entsteht 360° Transparenz für Mitarbeiter, Partner und Kunden. Das macht Analysen und das Erkennen von Up- und Crossselling-Potenzialen sehr einfach.

Alle EDL, Strom und Gas sowie auch Netzprozesse können in speziellen Software-Lösungen als Produkte und Services in einem System zusammengefasst werden. Bundles wie z. B. eine Wallbox in Kombination mit einem Fahrstromtarif oder ein Wärmepumpen-Contracting in Kombination mit einem Ökostromtarif lassen sich flexibel erstellen, vertesten und iterieren. So kann das EVU schnell auf das Marktgeschehen reagieren. Werden in der Software spezielle Vorlagen angeboten, können diese das Aufsetzen der Produkte und Preise und somit die Time-to-Market noch weiter beschleunigen.

Effiziente Zusammenarbeit mit Handwerkern

Wie eingangs erwähnt, lässt sich am Fachkräftemangel grundsätzlich nichts ändern. Allerdings besteht durchaus die Möglichkeit, die zur Verfügung stehenden Kapazitäten weitaus effizienter zu nutzen sowie die Partnerzufriedenheit und somit -bindung durch eine gute User Experience zu steigern.

Statt analoger Formulare, etlicher Telefonate und unklarem Prozessstatus können auch für die technischen Partner des EVU spezielle Klickstrecken sowie ein Partner-/ Installateurportal angeboten werden. Dort haben sie transparenten Zugriff auf alle mit ihnen geteilten Informationen zu Aufträgen und Endkunden. Sie können mit wenigen Klicks den Status nachhalten, erforderliche Angaben machen und etwaige Rückfragen direkt im Portal klären. Die einfache digitale Zusammenarbeit mit einer guten Nutzererfahrung lässt den Installateuren mehr Zeit für weitere Aufträge und sorgt für eine höhere Zufriedenheit und stärkere Bindung an den Energieversorger.

Durch Umsetzung dieser Maßnahmen wird die erfolgreiche Skalierung der Energiewende möglich.

Weitere Informationen über die 7 Software Architektur-Prinzipien für mehr Vertriebserfolg findet ihr hier.