Erfolgsgeschichte

Stadtwerke Gütersloh GmbH erhöhen Produktivität mit epilot Cloud-Plattform

Ergebnis

Durch die Nutzung von epilot haben die Stadtwerke Gütersloh  innerhalb kürzester Zeit bereits merkbare Verbesserungen wahrgenommen:

Mehr Leads und Vertragsabschlüsse-dank Relaunch,
digitaler Klickstrecke 
und Online-Ads.

Was war die Ausgangssituation?

Wie alle EVU müssen auch die Stadtwerke Gütersloh auf veränderte Kundenbedürfnisse reagieren, die durch technologische Fortschritte und die Digitalisierung entstanden sind. Hier haben die meisten Stadtwerke Nachholbedarf bei den Themen Reaktionsschnelligkeit und Agilität. Für ihr Portfolio aus den Bereichen Strom, Gas und Wasser sowie Glasfaservertrieb, aber auch den Bäder– und Verkehrsbetrieb mussten daher dringend neue Vertriebskanäle her. Die bisherigen Webseiten waren eher unübersichtlich, nicht intuitiv, boten zu viele Information auf einmal, was die Nutzerorientierung erschwerte und – für die Leadgenerierung ein enormer Nachteil: Es gab keine klaren Bestellstrecken und wenig Vertriebsorientierung. Insbesondere die Commodities waren nicht besonders ansprechend und kundenfreundlich präsentiert. Nachdem früher Kundenzentrum und telefonischer Kontakt die wichtigsten Touchpoints für Kunden waren (der Nutzungsgrad lag hier zwischen 80 und 100 %), bemerkten die Stadtwerke Gütersloh eine Änderung im Kundenverhalten: Der Nutzungsgrad der vorhandenen Kanäle verschob sich in der Vergangenheit immer stärker von klassischen hin zu digitalen Kanälen in Richtung Internetvermarktung, Vergleichsportalen und Bestellprozessen auf der eigenen Webseite 

„Seitdem wir die Buchungsstrecke kombiniert mit Marketing-Kampagnen im Einsatz haben, sind die Buchungen stetig gestiegen. Die einfache und unkomplizierte Buchung über die epilot-Klickstrecke macht es dem Kunden wesentlich einfacher, einen Produktkauf abzuschließen.“
Thomas Primon
Leiter Energiewirtschaft

Die Stadtwerke Gütersloh sind seit mehr als 150 Jahren für die Menschen der Region tätig – mit der Beständigkeit eines erfahrenen Traditionsunternehmens und der innovativen Ausrichtung eines starken Dienstleisters. Zum Portfolio gehören neben der Bereitstellung von Energie, Wasser und Wärme auch die Stadtbusse sowie Sharing-Produkte, eine stabile Telekommunikation und schnelles Internet sowie der Bäderbetrieb.

Umsatz:
€138,7 Millionen (2019)
Unternehmensgröße:
471 Mitarbeiter (2019)
Standort:
Gütersloh

Einsatzbereiche von epilot:

Customer Journeys & Kontaktformulare

Software as a Service fördert Innovationen. Diese Tatsache wird am besten durch Kundenstimmen veranschaulicht, die mit Cloud-Computing Systemen neue Maßstäbe setzen. Wenn du mehr erfahren möchtest, dann kontaktiere uns. Wir vermitteln  auch gerne den Kontakt zu unseren Referenzen.

„Besonders die CI-gerechte Einbettung der Customer Journey war uns wichtig, denn unsere Zielgruppe kennt unser bewährtes Corporate Design. Die Bestellstrecke und die komplette Abwicklung des Auftrags- und Kundenmanagements im Hintergrund läuft über epilot.“
Thomas Primon
Leiter Energiewirtschaft

Was wurde mit epilot umgesetzt?

Gemeinsam mit epilot wurde der digitale Kundenkontaktpunkt optimiert: Im Rahmen eines Webseiten Relaunchs wurde eine intuitive Customer Journey im responsiven Design auf der Webseite eingebettet, in der der Kunde mit einfachen Fragen in wenigen Schritten zu seinem Wunschtarif geführt wird. Somit können die Kunden der Stadtwerke Gütersloh von überall schnell und intuitiv Strom- und Gastarife online buchen.  

Nun herrscht bei den Commodities Strom und Gas mehr Modernität. Mit dem eigenen Strom- und Gaspreisrechner, der Power & Gas Journey, können Kunden der Stadtwerke Gütersloh ab sofort aus einem breiten Portfolio von insgesamt acht Strom– und Gastarifen wählen: darunter Produkte wie Klassik, Öko– oder Wärmepumpenstrom und Klassik– oder Festgas Die Power & Gas Journey ist nun viel kundenfreundlicher, mobil-optimiert und auf die Bedürfnisse der Stadtwerke Gütersloh abgestimmt. Das beinhaltet auch, dass sie sich optisch an die neue Webseite anpasst. Diese besticht durch einheitliche Texte, eine nutzerzentrierte Navigation, eine emotionale Bildsprache sowie intelligente Checkouts für Strom und Gas, die von der mit dem Relaunch beauftragten Agentur zusammen mit epilot in enger Abstimmung erstellt wurden.  

Interessanterweise hat die Zusammenarbeit mit epilot nicht nur die Darstellung nach außen beeinflusst, sondern auch interne Prozesse: Das agile Arbeiten hat mittlerweile immer stärker Einzug in die Arbeitsweise und -kultur der Stadtwerke Gütersloh gehalten, die eine Kollaboration über sämtliche Medien hinweg ermöglicht. So sind zum Beispiel Kanban Boards wie Trello zur täglichen Priorisierung der Aufgaben im Team oder Scrum-Methoden gelebte Projektkultur bei den Stadtwerken geworden. Mittlerweile gehören auch regelmäßige Reviews, tägliche Absprachen oder Strategietage, um neue Methoden zu testen, dazu. All das steigert die Feedbackkultur für eine bessere und modernere interne wie externe Zusammenarbeit.   

Auch der Prozess des Massenkundengeschäfts Ladeinfrastruktur wurde durch epilot deutlich effizienter: Was zuvor in Excel-Tabellen manuell zusammengetragen wurde, läuft seit der Einführung der eCommercePlattform digital und automatisierter ab. 

Die Einführung von epilot war allerdings nur ein Baustein der digitalen Neuaufstellung: Auch die digitale Transformation kulturell und in anderen Kanälen voranzutreiben, war ein wichtiger Aspekt. So haben die Stadtwerke Gütersloh neben Social-Media-Kanälen wie Facebook und Instagram auch das Werbesystem Google Adwords implementiert, um agil und flexibel auf unterschiedliche Marktsituationen reagieren zu können. 

Fazit

Das Ergebnis gibt den Stadtwerken Gütersloh recht: Dank der verknüpften Maßnahmen aus  Website-Relaunch, Bewerbung der Online-Klickstrecke durch Kampagnen auf Facebook und Instagram, aber auch Google Ads, die auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind, konnten Leads und Vertragsabschlüsse stetig gesteigert werden. Unterstützt wird diese Entwicklung durch die neue agile, flexible und dynamische Arbeitsweise nach dem epilot-Vorbild. Die neue Webseite schafft dank ihrer kundenorientierten Bildsprache und der nutzerorientierten Navigation nicht nur Erlebnisse für den Kunden, sondern generiert auch wichtige Leads, die zum Vertragsabschluss führen.  

Die wichtigsten Schritte des gemeinsamen Projekts im Überblick

  • Einbettung einer intuitiven Customer Journey im responsiven Design auf der Webseite 
  • Kunden der Stadtwerke Gütersloh können von überall schnell und intuitiv Strom- und Gastarife online buchen 
  • Serviceausbau durch digitalen Kundenkontaktpunkt und eine bessere Customer Experience der mobiloptimierten Klickstrecke, da der Kunde mit einfachen und wenigen Fragen zu seinem Wunschtarif geführt wird
  • aktives Bestandskundenmanagement und eine erhöhte Transparenz durch 360 Grad Kundensicht

Ausblick in die Zukunft

Der Weg in die digitale Zukunft hat für die Stadtwerke Gütersloh gerade erst so richtig begonnen: Künftig sollen auch sogenannte Custom Products eingesetzt werden, um die in epilot konfigurierbaren Produkte vollkommen individualisieren zu können.

Das ehrgeizige Ziel lautet: Schon 2023 mit Hilfe von epilot zum führenden Energiedienstleister der Region zu werden. Mit der neuen agilen Start-up-Mentalität, die die Stadtwerke in den vergangenen Monaten aufgebaut haben, sollte dieses Ziel problemlos erreicht werden.  

Webinaraufzeichnung Gesamtkonzept "Living as a Service"

Hiermit wollen die Stadtwerke Gütersloh das Leben Ihrer Kunden jeden Tag ein bisschen einfacher machen. Grundlage hierfür ist ein breites Produktportfolio – vom Strom und Gas, ergänzt durch Energiedienstleistungen für Wärme, e-Mobilität und regenerative Energieerzeugung, über Mobilitätsdienstleistungen und Telekommunikation bis hinein in den Freizeitbereich. Im Rahmen eines mittelfristigen Zielbildes und Umsetzungsprogramm sollen diese Produkte zunehmend miteinander Verknüpft werden um so einen ganzheitlichen Nutzen für die Kunden zu erzeugen und den Stadtwerken Gütersloh neue Zukunfts-Geschäftsmodelle zu eröffnen.  Gemeinsam mit den Stadtwerken Gütersloh, PRO energy consult und MWP Consulting haben wir  in einem Webinar über das Zielbild des Gesamtkonzepts der Stadtwerke Gütersloh gesprochen. 

Thomas Primon
Leiter Energiewirtschaft

Digitalisierung und Kulturwandel bei den Stadtwerken Gütersloh

Natalie Waletzko, Leiterin Vertriebsservice der Stadtwerke Gütersloh berichtet der epilot Community von der Digitalisierung und dem Kulturwandel bei den Stadtwerken im Rahmen der Zusammenarbeit mit epilot. 

Natalie Waletzko
Leiterin Vertriebsservice

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